「お客様の声を載せたいんだけど、アンケートの項目ってどういうこと聞けばいいの？テンプレとかあれば欲しいんだけど」
そんなお悩みにお答えします。
この記事を書いている僕は、ホームページの制作や、クライアント様の集客数アップや売上アップのお手伝いの仕事をしています。
クライアントにも必ず「お客様の声をとってくださいね」と伝えていますが、もしあなたも集客数を増やしたい、売上をあげたいというお店のオーナーなのであれば、
お客様の声をとるアンケートで絶対聞くべき項目は、
① 当店を選ぶ前にどんなことで悩んでいましたか？
② 何がきっかけで当店のことを知りましたか？
③ 当店を知ってすぐに予約もしくは来店しましたか？しなかったとしたらなぜですか？
④ 何が決め手となって当店を選んで頂けましたか？
⑤ 実際にサービスを受けてみていかかでしたか？
この５つです。
上記のことを聞くことで、ホームページ上のお客様の声が充実するだけではなく、
「具体的なお客様像がわかる」「自社の強みや弱みがわかる」「自社の改善点がわかる」といったメリットがあるからです。
つまりはお客様アンケートを取ることで、自社分析ができて改善点を見つけることができて、サービスの改善や集客アップ、売上アップに繋げることができるのです。
今回は実際に僕のクライアントである「整体院」を例にして、ホームページへの落とし込み方などを解説していきますね。
最後に自社で使っているアンケートのテンプレートも公開しますので、ぜひ使ってみてください。
① 当店を選ぶ前にどんなことで悩んでいましたか？
このアンケートでわかるのは、お客様の具体的な悩みです。
具体的な悩みがわかることで、ホームページで「共感を得られる文章が書ける」ようになります。
たとえば整体院のホームページであれば、
TOPページの一番最初はこんな感じで問題提起から導入文を書くことができます。
「こんなお悩みありませんか？」
- どこの整体院へ行ってもなかなか治らない
- 頭痛がするくらい肩が痛い
- 肩から肘にかけて痛みがするようになった
おまかせください。
そのようなお悩みを解決できるのが「〇〇整体院」です。
こんなお悩みありませんか？という部分で「具体的な悩み」を書けることで、お客様よりもあなたの悩みを理解していますよ、ということを伝えることができるので「ここの整体院は私の悩みを知ってくれている」という信頼感につながります。
この「当店を選ぶ前にどんなことで悩んでいましたか？」という部分は、具体的に書いてもらうために空欄に書いてもらうようにします。
② なにがきっかけで当店のことを知りましたか？
このアンケートでわかることは「効果のある集客方法」です。
たとえばチラシをつかって宣伝しているのに、全くアンケートに書かれていなかったら、チラシの集客が効果がないということですよね。
そこで、チラシを配る場所が悪いんじゃないかとか、チラシの内容が良くないんじゃないかなど、改善すべき点が見えてきます。
また知り合いの紹介がきっかけが多いのであれば、紹介者特典を充実させると、さらに紹介が増えるかもしれません。
インターネット検索なら「Google」か「Yahoo」どちらで検索したかまで書いてもらえれば、たとえばリスティング広告で検索ボリュームが多いほうに効果的に広告を出すこともできるようになります。
具体的に書いてもらうには空欄にして書かせるのが良いのですが、
面倒くささをなくすために項目を並べて"当てはまるところに◯をつけてください"という感じにするのも良いです。
- ホームページ
- その他のサイト・ブログ
- チラシ
- 家族・知り合い等の紹介
- 通りすがり
- その他
上記は一例ですので、集客でつかっている媒体や方法をアレンジして載せてみてください。
③ 当店を知ってすぐに予約、来店しましたか？ しなかったとしたら何故ですか？
ここでわかるのは「自社の弱み」です。
たとえば、また同じ整体院の例で言うと
「どんな所でどんな人が施術してもらえるか気になっていました」ということが書かれていたら、ホームページやチラシなどに、施術する先生の写真、施術中の写真、施術ルームや店内の写真をもっと充実させる必要があります。
「本当に痛みが治るのか、 技術を持っているかが不安でした」ということが書かれていたら、お客様の声の掲載数をもっと増やしたり、技術を裏付けるための施術実績や、メディアの掲載実績などもあれば載せるべきです。
「外から店内が見えないので入るのに抵抗があった」と書かれていたら、店内が見えるように修繕すれば、通りすがりのお客さんも増えるはずです。
自社の弱みは、ただ単に情報量が不足しているだけとも言えるので、このアンケートの部分はお店の改善にどんどん反映させていきましょう。
情報量が多ければ多いほどお客様の不安や気になることが潰せるので、競合他社へ流れてしまうリスクを減らすこともできます。
④ 何が決め手になって当店を選んでいただけましたか？
ここでわかることは「自社の強み」です。
「先生の施術実績が豊富だったので」
「土曜日の１９時でも空いていたことが決め手でした」
「キッズスペースがあり、外から見てみて観葉植物など中の雰囲気も良かったので」
「女性整体師がいたので」
など、自社の強みは競合他社よりも優れている点です。
ホームページやチラシに書いてある内容だとしても、見出しにしたり、太字にして目立たせるなど、自社の強みはどんどんアピールしましょう。
それが他店との差別化になり、競合他社と比べて選ばれるようになります。
⑤ 実際にサービスを受けてみていかがですか？
ここがお客様の声で載せる部分ですね。
お客様の声を載せるメリットは、ユーザーに「共感を得られる」「安心感を与える」「信頼感を得られる」ことです。
「お客様の声・口コミ」は、商品やサービスを購入しようとしている人が最終的に判断要素にする部分です。
集客には最も重要な所でもあるので、具体的に書いてもらいましょう。
具体的に書いてもらうことで、同じような境遇や悩みを持っている人が共感できるからです。
自分と同じような悩みの人が高評価してたら、行きたくなりますよね。
またお客様の声の掲載数は多ければ多いほど良いです。
安心感につながるからです。
お客様の数＝人気度なので、人気のある店なら行ってみようかと思うからですね。
お客様の声は「お客様の顔写真」も承諾を得れれば撮って、載せるようにしましょう。
施術した先生とのツーショット写真があればさらに強力な安心材料になります。
そしてお客様の声が多ければ「悪い口コミ」も載せるようにします。
普段からネット検索してる人ならわかると思いますが、良い口コミばかり載せていると怪しまれるからです。
信頼感を得るためにも悪い口コミも何個か載せておくことをお勧めします。
【公開】実際に使っているお客様アンケートのテンプレート
僕がいつも使っているお客様アンケートのテンプレも公開します。
画像のアンケートひな型は下記のリンクからダウンロードできるので、ぜひ活用してみてください。
お客様の声・アンケートの集め方
お客様の声やアンケートに答えてもらうのにも工夫が必要です。
お客様にとっては面倒くさいことだからですね。
ただ「アンケートにご協力お願いします」という場合だと、言い出すのも抵抗があるし、断られることも多いしで、なかなかお客様の声が集まらないというケースもあります。
そこで効果があるのが、お客様のメリットを交換条件にすること。
たとえば、
- プレゼント
- 割引・優待特典
- 抽選企画
みたいなことを交換条件にすれば、アンケートに答えてくれる確率は高くなります。
お客様の声は集客アップや売上アップにつながる情報が得ることができます。
多少の身銭を払うことになりますがリターンも大きいので、交換条件を提示してアンケートをもらうのは良い方法です。
アンケートの裏の効果＝来て欲しいお客さんだけを集客できる
アンケートは、実際に来て欲しいお客さんにだけアンケートを取ることで、その人に合ったお店づくりやホームページにできる情報が得られるので、結果、来て欲しいお客さん＝優良顧客だけを集客できるようになります。
そして質の悪いお客さんやクレーム客を減らすことができるわけですね。
アンケートは来るお客さんを選ぶことができるのです。
だから全員に対してアンケートを取るのではなく、こんな人に来て欲しいなと思ったお客さんにだけアンケートを取るという方法も使えます。
またアンケートが集まりすぎたら、来て欲しいお客さんのアンケートだけホームページやチラシに載せれば、似たようなお客さんが来るようになります。
アンケートの集め方も工夫次第でいろんな効果を出せるので試してみてください。
まとめ
今回の記事のポイントをまとめます。
・お客様の声のアンケートは「具体的なお客様像」「自社の強み・弱み」「自社の改善」がわかる
・ユーザーには「共感を得られる」「安心感を与える」「信頼感を得られる」
・お客様の声のアンケートで必要な項目は５つ
① 当店を選ぶ前にどんなことで悩んでいましたか？
② 何がきっかけで当店のことを知りましたか？
③ 当店を知ってすぐに予約もしくは来店しましたか？しなかったとしたらなぜですか？
④ 何が決め手となって当店を選んで頂けましたか？
⑤ 実際にサービスを受けてみていかかでしたか？
・お客様の声のアンケートの集め方は、プレゼント、割引特典、抽選企画を交換条件にするのがおすすめ。
・アンケートでお客さんが選べる (質の良いお客さんだけ集客できる)
お客様の声はお金を払ってでももらったほうが良い情報なので、交換条件を提示するなどしてどんどん集めてください。
僕が使っているお客様の声アンケートをそのまま使っても良いですし、アレンジしてあなただけのオリジナルのアンケートを作る参考にしてください。